從九十年代做桶裝水開(kāi)始，到飲水、凈水產(chǎn)品，再到小家電和白電系列產(chǎn)品。在天津傾心技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司發(fā)展的近二十年時(shí)間里，逐漸形成了多品牌、多品類的矩陣式經(jīng)營(yíng)模式，成為天津家電代理商群像中的典型代表。雖然目前傾心實(shí)現(xiàn)了多元化、多模塊、多業(yè)務(wù)的商業(yè)運(yùn)營(yíng)，相應(yīng)業(yè)務(wù)也由職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行操盤。但對(duì)傾心董事長(zhǎng)周忠蕩來(lái)講，唯獨(dú)凈水，是他目前唯一參與的業(yè)務(wù)內(nèi)容。?
家電經(jīng)銷商，在時(shí)代浪潮中跌宕
從正式步入家電行業(yè)至今，作為一名家電經(jīng)銷商和嚴(yán)格意義上純粹的凈水機(jī)經(jīng)銷商，在快二十年的發(fā)展歷程中，我和團(tuán)隊(duì)、公司一路經(jīng)歷著家電行業(yè)的迭變。站在經(jīng)銷商視角，我們看到和更關(guān)注的，是行業(yè)、市場(chǎng)、時(shí)代的變化帶給商家群體的跌宕起伏。
2000年，家電行業(yè)是典型渠道為王的時(shí)代。在這種渠道主導(dǎo)潮流下，作為經(jīng)銷商，我們必須以終端為王。之后，國(guó)美、蘇寧快速崛起，我們也搭上了這趟發(fā)展的列車，滾滾向前。及至以國(guó)美破產(chǎn)為代表事件，為這趟運(yùn)行十年的渠道列車畫(huà)上了休止符。渠道為王的時(shí)代過(guò)去，經(jīng)銷商有得，也有失。
與此同時(shí)，伴隨線上電商蓬勃發(fā)展，線下終端出現(xiàn)大范圍疲軟態(tài)勢(shì)，每一個(gè)線下流量入口都在縮窄，因?yàn)橥度氘a(chǎn)出失衡，經(jīng)銷商成本壓力急劇攀升，盈利空間急劇下降。
實(shí)際上，線上電商模式的急速裂變，也造成自身發(fā)展的維艱，線上這兩年情況更甚于線下。幾十個(gè)專賣店、幾十個(gè)代理商在同質(zhì)化的平臺(tái)上互相卷，加上直播互卷，卷到最后的結(jié)果是不賺錢、不盈利。
過(guò)去，線下利潤(rùn)好于線上，加上批發(fā)走量以維持微利。現(xiàn)階段，電商平臺(tái)紛紛下沉涉足批發(fā)，包括線上的橫向垂直批發(fā)模式，極度內(nèi)卷之下，線下利潤(rùn)所剩無(wú)幾。
作為經(jīng)銷商，我們心里非常清楚，再依靠?jī)r(jià)格差賺取利潤(rùn)，會(huì)非常辛苦。但并不代表沒(méi)有利潤(rùn)，如果資源足夠多、整合能力足夠強(qiáng)，這種模式依然可行，但一定充滿艱辛。同時(shí)，再依靠標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品做輸出，也將過(guò)的非常辛苦，因?yàn)橐獣r(shí)刻面臨內(nèi)卷和外卷。而且這種局面將在未來(lái)三、五年時(shí)間里一直持續(xù)，或許有高手在卷中突破崛起，也一定還有失意者甚至在卷下黯然離場(chǎng)，家電行業(yè)在滌蕩，傳統(tǒng)經(jīng)銷商如何選擇？如何進(jìn)退，如何取舍？對(duì)于我們而言，答案是先活下來(lái)。
凈水行業(yè)依然具有更大的空間價(jià)值
線上卷價(jià)格，線下卷渠道，幾乎所有家電標(biāo)品都無(wú)時(shí)無(wú)刻不處于內(nèi)卷中。之所以在從業(yè)的近二十年時(shí)間里，我們始終沒(méi)有放棄凈水這一品類，即使時(shí)至今日公司有多名品類操盤手，其他品類每年有幾個(gè)億的產(chǎn)出，遠(yuǎn)高于凈水規(guī)模。但我依然時(shí)刻關(guān)注凈水行業(yè)和產(chǎn)品，概在于我依然認(rèn)為，凈水機(jī)是最好的家電，凈水行業(yè)是最有空間價(jià)值的行業(yè)。
首先，凈水產(chǎn)品主打健康概念。
實(shí)際上，無(wú)論何種產(chǎn)品、設(shè)備，主打健康大多是一種概念，甚至有些虛。但凈水主打健康卻非常靠譜，因?yàn)槊總€(gè)人每天都要喝水，凈水無(wú)時(shí)無(wú)刻不滲透到每個(gè)人每天的生活場(chǎng)景中，貫穿一生。與人的生命周期掛鉤，凈水機(jī)的產(chǎn)品生命周期熱度就會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)。加上正確的宣傳、包裝和消費(fèi)引導(dǎo)、行業(yè)引導(dǎo)，在業(yè)界保持一致的前提下，保證合理的利潤(rùn)空間和結(jié)構(gòu)。因?yàn)榫€上＋線下的銷售總量依然會(huì)有穩(wěn)定的增長(zhǎng)或相持，但產(chǎn)品利潤(rùn)會(huì)接近趨零，甚至負(fù)利潤(rùn)。這除了線上、線下內(nèi)卷的原因，很多廠家寄希望于未來(lái)濾芯盈利，而故意殺跌產(chǎn)品利潤(rùn)所導(dǎo)致。
凈水產(chǎn)品的第二個(gè)特點(diǎn)是，它是唯一一個(gè)和耗材深度綁定的產(chǎn)品，可以說(shuō)是連綿不斷、永不分離。任何一款產(chǎn)品，均不具備這樣的特點(diǎn)。
凈水產(chǎn)品的單品耗材，有非常大的持續(xù)增值空間，但前提是，第一有可宣傳放大的技術(shù)含量，無(wú)論是進(jìn)口活性、顆粒活性炭，還是獨(dú)家專利技術(shù)，這些都是可以提升單值、保證耗材盈利的關(guān)鍵要素；第二，廠家有專用模具，基本上包裝相對(duì)完美，無(wú)法通用和復(fù)刻，以保證耗材的非標(biāo)屬性。
對(duì)于傾心而言，目前盈利效果最好的，是客戶服務(wù)部。
2007年做凈水總代理之際，當(dāng)時(shí)我們就預(yù)判，未來(lái)最賺錢的一定是客服部。當(dāng)時(shí)，盈利效果最好的微波爐部并不認(rèn)同。但2011年開(kāi)始，公司客服部開(kāi)始盈利，2016年和2017兩年年達(dá)到170%的凈利潤(rùn)最高峰值。隨后利潤(rùn)出現(xiàn)徘徊不前，原因很簡(jiǎn)單，拋棄式濾芯逐漸起勢(shì)，網(wǎng)購(gòu)濾芯逐漸流行起來(lái)。凈水產(chǎn)品的屬性之一是上門服務(wù)，這也給凈水盈利帶來(lái)了新的空間。上門服務(wù)+健康產(chǎn)品+高技術(shù)含量耗材+高品質(zhì)濾芯，往往濾芯和服務(wù)的綜合費(fèi)用甚至高于產(chǎn)品本身。所以，這是凈水產(chǎn)品不同于其他家電的神秘特色。
線上線下極度內(nèi)卷，既然耗材賺錢、服務(wù)賺錢，未來(lái)我們是不是轉(zhuǎn)型為服務(wù)業(yè)？服務(wù)業(yè)比賣家電、當(dāng)“搬運(yùn)工”要好嗎？
答案既是，也不是。確實(shí)做服務(wù)較之當(dāng)家電“搬運(yùn)工”要好很多，但我們的理解是，既要通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)盈利，又不能只做維修、清洗、安裝、搬運(yùn)等簡(jiǎn)單的勞動(dòng)密集型服務(wù)。勞動(dòng)密集型服務(wù)，一名老板聘用100個(gè)、50個(gè)服務(wù)技師，維修、安裝固然能直接見(jiàn)到收入，但附加值低管理成本卻非常高，這種僅僅依靠體力勞動(dòng)并不是最好的盈利模式。
當(dāng)然，也有業(yè)內(nèi)人士看好換修模式。
換修可以通過(guò)產(chǎn)品價(jià)格差和服務(wù)實(shí)現(xiàn)同時(shí)盈利。但換修依靠的規(guī)模服務(wù)賺錢，如果沒(méi)有規(guī)模做支撐，只是換芯依然無(wú)法實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利。有服務(wù)，有一定的利潤(rùn)，但沒(méi)有規(guī)模，同樣也不能盈利。
那么，凈水服務(wù)是好的盈利模式嗎？
早在幾年前，這個(gè)問(wèn)題的答案是肯定的，但現(xiàn)在凈水服務(wù)的盈利模式也隨著市場(chǎng)的變化出現(xiàn)了變數(shù)，預(yù)計(jì)未來(lái)難度可能會(huì)更大。過(guò)去，很多人認(rèn)為凈水服務(wù)就是做換芯服務(wù)，但現(xiàn)在換芯服務(wù)盈利效果并不明顯，如果有規(guī)模化的支撐還可以盈利，如果沒(méi)有用戶基礎(chǔ)、沒(méi)有用戶量基本上盈利很難。
所以，凈水經(jīng)銷商如何從1.0階段的賣產(chǎn)品，2.0階段的賣服務(wù)，進(jìn)化到3.0階段、構(gòu)建起更有效的盈利模式？
當(dāng)下，凈水經(jīng)銷商的時(shí)代變革
1.0時(shí)代，凈水行業(yè)剛剛起步，產(chǎn)品高舉高打，從價(jià)格差中賺取豐厚利潤(rùn)。同時(shí)因?yàn)?/span>1.0階段市場(chǎng)沒(méi)有形成規(guī)模，主要處于積累用戶階段。
經(jīng)過(guò)七、八年之后，凈水行業(yè)迎來(lái)了幸福指數(shù)最高的2.0階段。這一階段從2012年一直延續(xù)到2018年。
2.0階段凈水品牌陣營(yíng)空前豐富，既有專業(yè)品牌，也有綜合品牌，既有國(guó)產(chǎn)品牌，也有外資、合資品牌，是行業(yè)百花齊放的時(shí)代。銷售產(chǎn)品利潤(rùn)可觀，服務(wù)換芯盈利良好，無(wú)論是經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品，還是服務(wù)商提供服務(wù)，亦或是銷售、服務(wù)兩手抓，基本都趕上了時(shí)代的紅利。
現(xiàn)階段的3.0階段，過(guò)去的藍(lán)海變成一片紅海。由于各種原因線上線下卷，品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈，基本上銷售產(chǎn)品都不盈利，更關(guān)鍵的是由于拋棄型濾芯的推出，使原本線下銷售的濾芯也被線上網(wǎng)購(gòu)所取代，無(wú)論銷售還是服務(wù)，商家利潤(rùn)越來(lái)越少，迅速下滑。在這個(gè)階段，一旦網(wǎng)購(gòu)濾芯成為主流，以銷售濾芯為主的服務(wù)模式將迎來(lái)變革，濾芯不再是更好的服務(wù)切入點(diǎn)，這是現(xiàn)狀和現(xiàn)實(shí)。
未來(lái)，凈水經(jīng)銷商怎么活、怎么發(fā)展？
經(jīng)銷商想依靠銷售產(chǎn)品賺錢已經(jīng)非常難，如果有服務(wù)基礎(chǔ)，還可以堅(jiān)守，還有機(jī)會(huì)。雖然線上成為主流購(gòu)買趨勢(shì)，但現(xiàn)在用戶呈現(xiàn)多樣性，如果我們將10%~20%的用戶服務(wù)好，依然有機(jī)會(huì)。
服務(wù)好用戶，首先需要注意呼叫中心的數(shù)據(jù)，既過(guò)去的電話營(yíng)銷。雖然現(xiàn)在用戶接電話的概率很低，而拒絕的概率很高。但是沒(méi)關(guān)系，我們通過(guò)電話篩選出同意上門換芯的用戶，然后就可以聚焦，而非長(zhǎng)期打擾。
通過(guò)篩選我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有10%~15%概率的用戶喜歡被恭維和被奉承，這就是呼叫中心存在的價(jià)值，這些客戶也就是VIP客戶，把這些客戶恭維好、服務(wù)到極致，就可以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)轉(zhuǎn)化。
其次，從勞動(dòng)密集型服務(wù)轉(zhuǎn)為專業(yè)技術(shù)型，從高水平技師轉(zhuǎn)為高情商技師。
過(guò)去的服務(wù)技師水平較高，不僅可以換濾芯，還具備修理其他家電品類的能力，這些技師基礎(chǔ)技能好，水平高，但也有典型的技術(shù)型人格，既不太善言辭，也不愿意或者無(wú)法和客戶進(jìn)行有效溝通。
什么是有效溝通？既通過(guò)與客戶溝通能夠?qū)?/span>1萬(wàn)的服務(wù)單值做到3萬(wàn)，服務(wù)業(yè)的屬性是以技術(shù)為基礎(chǔ)，但不唯技術(shù)論，服務(wù)業(yè)是典型溝通產(chǎn)生價(jià)值的行業(yè)。基于此，我們重點(diǎn)培養(yǎng)高情商的服務(wù)技師，做復(fù)合營(yíng)銷。
推進(jìn)復(fù)合營(yíng)銷，服務(wù)的重點(diǎn)向溝通能力傾斜，相應(yīng)的我們縮窄了服務(wù)內(nèi)容的深度，即這些技師只做凈水產(chǎn)品服務(wù)，但同時(shí)多接幾個(gè)凈水品牌，擴(kuò)大服務(wù)量的廣度。
同時(shí)，服務(wù)隊(duì)伍做垂直化處理，只做凈水，服務(wù)為主，降低管理成本，提高單個(gè)人員收益，服務(wù)技師賺到了錢，會(huì)做得更好。
通過(guò)呼叫中心的數(shù)據(jù)，我們找到這10%的客戶，派駐情商更高、技術(shù)專一的凈水技師上門，提供基礎(chǔ)產(chǎn)品服務(wù)的同時(shí)，與客戶多溝通產(chǎn)生共鳴，讓客戶感知并享受自己的VIP待遇，一旦情緒價(jià)值被調(diào)動(dòng)、被激發(fā)，消費(fèi)價(jià)值就會(huì)隨之產(chǎn)生。這是服務(wù)在3.0階段被賦予的新的含義。
第三，盡量和上游品牌方溝通。
我們建議品牌方要保留一些裸芯的機(jī)器，因?yàn)槁阈居衅涮赜械男в谩?/span>
換芯時(shí)，用戶對(duì)拋棄式濾芯無(wú)感，所以對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)而言存在價(jià)值不大。但如果保留裸芯，用戶看到濾芯上的附著物，這種感官上的沖擊非常大，無(wú)形中會(huì)放大對(duì)凈水產(chǎn)品和服務(wù)更直觀的認(rèn)知和重視。
另外，可以增加一些系統(tǒng)管理，例如裸芯的二維碼管理，裸芯同樣可以綁定品牌作為專屬。廠家通過(guò)裸芯提高服務(wù)商的盈利能力，加大廠商合作粘性，實(shí)現(xiàn)雙贏。
找到客戶、服務(wù)客戶，擴(kuò)大服務(wù)，是凈水經(jīng)銷商3.0時(shí)代的三步走。專注于服務(wù)盈利，而非一味追求規(guī)模化發(fā)展，將目光聚焦盈利模式，而非生意模式。目前，能夠活下來(lái)、能夠盈利才是王道。
?